CRISIS MANAGEMENT(3)

posted on 11 Sep 2005 22:03 by loft in IDEA, JOB, MARKETING

หลังจากได้เอาข้อเขียนเกี่ยวกับเรื่อง Crisis Management มาให้อ่านกันแล้ว ซึ่งเป็น 2 กรณีศึกษาที่ทุกคนคงจจะจำได้ดี ทำให้นึกภาพตามได้ไม่ยากนัก วันนี้ก็จะมาว่ากันต่อถึง ภาค 3 ซึ่งจะเขียนถึง แนวทางในการควบคุมสภาวะวิกฤติ หากเราเจอวิกฤติแล้วเรายอมแพ้ สถานการณ์นั้นจะเข้าครอบงำผู้แพ้ ทำให้เกิดการวิบัติต่อคนนั้น ๆ และเกิดความเสื่อมต่อองค์กร ที่จะถูกกัดกร่อนไปเรื่อย ๆจำไว้เสมอว่าพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส อย่าปล่อยวิกฤติให้เป็นวิบัติโดยเด็ดขาด


สิ่งที่ควรปฏิบัติเมื่อเกิดสภาวะวิกฤตินะครับ


1.Form a planning team อันนี้เพื่อให้มันไม่มั่ว ไม่ใช่ใครก็ให้ข่าวได้ ทำงานซ้ำซ้อนเละหนักเข้าไปอีก


2.Identify the disaster risks and assess response capabilities ส่วนข้อนี้คือการระบุ จำแนกความเร่งด่วน ขอบเขตในการควบคุมสถานการณ์


3.Identify key functions or services ระบุแนวทางหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละหน่วยงาน


4.Create a response infrastructure เตรียมสื่อ อุปกรณ์ต่างๆ ที่จำเป็น ต่อการดำเนินแผนให้มีความพร้อม


5.Draft a written response plan เขียนแผนในการรับสถานการณ์ เพื่อทำความเข้าใจในแนวทางเดียวกัน การสื่อสารจะได้ไม่ผิดพลาด


6.Train the response team สื่อสารทำความเข้าใจ อบรมผู้ที่เกี่ยวข้อง


7.Increase awareness เพิ่มระดับการระมัดระวัง


8.Involve the community ควบคุมมวลชน (ขอแปลอย่างนี้แล้วกัน)


9.Prepare for Recovery and Restoration เตรียมตัวกลับสู่ภาวะปรกติ


10.Evaluate and revise the plan ประเมินแผนงาน และระมัดระวังไม่ให้เกิดเหตุการณ์ ผิดพลาดแบบเดิมอีก

ในส่วนมุมมองของเราเองอยากจะเพิ่มเติมในส่วนนี้คือ
ความรวดเร็ว ทันต่อสถานการณ์
เข้าใจต่อผลกระทบในการทำหรือไม่ทำสิ่งต่างๆ อย่างรอบด้าน
ความชัดเจนในขั้นตอนต่างๆ
ความเข้าใจถึงทิศทางในการดำเนินแผน
ทีมเวิร์ค
กรณี หน่วยงานธุรกิจ ควรจะมีความสัมพันธ์กับสื่อในระดับดี


คราวนี้มาถึงกรณีสั่นสะเทือนหัวใจดวงน้อยของหลายๆคน


เคสที่ทำให้เกิดสภาพอพยพบนสังคมไดอารีออนไลน์ในประเทศไทย


ข้อผิดพลาดที่ควรพิจารณา


1.ขาดความชัดเจน ตั้งแต่วันที่เกิดเหตุ สมาชิกได้แต่สอบถามกันเองว่าเกิดอะไรขึ้น จนกระทั่งวันไหนก็ไม่รู้ ถึงจะมีการแจ้งออกมา ซึ่งจริงๆเรื่องนี้ต้องถือว่าเป็นเรื่องจริงแท้เร่งด่วนในการแก้ไขสูงสุด ในการนำ message จากเว็บสู่สมาชิก ว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วจะแก้ไขอย่างไร


2.การสื่อสาร มีขั้นตอนการสื่อสารที่ไม่ดี 1) ช้า 2) คลุมเครือ 3)แหล่งข้อมูลไม่น่าเชื่อถือ กรณีที่โปรแกรมเมอร์ที่เป็นอัศวินขี่ม้าขาว มากู้ไฟล์ แต่ก็มาออกแถงการณ์กับเค้าด้วย โดยหลักการแล้วควรจะมี spokeman คนเดียวก็พอ เพื่อให้ข้อมูลไม่สับสน อีกทั้งสถานะของผู้ให้สารเป็นคนนอกในความรู้สึกของลูกค้า 4)ข้อมูล ไม่น่าเชื่อถือ เนื่องจากมีการอัพเดทข้อมูล แถลงการณ์หลายฉบับ แถมมีพาดพิง แต่ละครั้งตัดทอนข้อความ 5)ไม่ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มี e-mail ของสมาชิก ก็มีแต่ไม่แจ้งข่าวในลักษณะทางการ เป็น news letter ซึ่งจะสร้างความน่าเชื่อถือมากกว่า ถ้าบอกว่า มีเมล์ ไม่ครบทุกคน คุณส่งคนที่รู้จักก่อนก็ได้ แล้วให้ส่งต่อกันเอง หรือจะวางไว้หน้าเว็บนิ่งๆ เลยก็ได้ แต่ขอชัดเจน


3.วิธีการควบคุมสถานการณ์ การระบุปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นลักษณะที่ไม่ใช่มืออาชีพทำกัน ในกรณีที่ไม่ร่วมหอลงโรงแล้วมาก่นด่ากัน เบลมกัน สาดโคลนกัน แต่จริงๆทำอยู่ฝั่งเดียวแหละ และทำบนหน้าเว็บที่สมาชิก สามารถเข้ามาดูได้ ทำให้เกิดคำถามว่านี่น่ะหรือคนที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นหุ้นส่วนกัน เป็นผู้ใหญ่ทำกับผู้น้อยเช่นนี้หรือ สังคมไทยครับ ผู้ใหญ่ควรจะเอ็นดูเด็ก ไม่ใช่เขาเงียบ เหยียบเอาๆ พลังเงียบมีเยอะครับ แต่พอมีเสียงออกมาเนี่ย น่ากลัว เป็นใครอ่านที่มีวุฒิภาวะก็ย่อมสามารถคิดได้ว่ามันมีอะไร และตอนนี้ก็มีข้อมูลของอีกฝั่งหนึ่งออกมาแล้ว ซึ่งถ้าใช้หยักสมองคิดกันให้ดี ก็น่าจะมองออกแล้ว ว่าเรื่องนี้เกิดจากใคร


4.แนวทางแก้ไขปัญหา ข้อมูลที่สมาชิกกว่า 60,000 ต้องการด่วนเป็นอันดับแรกคือเรื่องของความทรงจำ เรื่องเป็นเรื่องที่อ่อนไหว ดังนั้นกรณีที่เกิดขึ้นสิ่งที่ผู้บริหารควรคำนึงถึงการรับผิดชอบต่อสมาชิกทั้งหมด สิ่งที่ควรทำคือ ไม่ใช่มาบอกว่า ผมจะนับวันตามปกติเมื่อสามารถใช้งานได้ตามปกติ แต่เมื่อไหร่ไม่รู้ แต่ควรจะออกมาพูดว่า เนื่องจากเกิดการผิดพลาดไม่สามารถให้ทางสมาชิกทำการอัพเดท แก้ไขไดอารีได้ ทาง เว็บ ได้ทำการแบ็คอัพ ข้อมูลของท่านลงซีดีแล้วจะดำเนินการจัดส่งให้ท่านอะไรก็ว่าไป ที่สำคัญควรจะฟรี เนื่องจากว่าถือว่าเป็นการแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ให้สมาชิกติดต่อแบ็คอัพเองหรือเลือทำการชำระเงินเพิ่มเพื่อเอาซีดี บ้าหรือเมา ไฟมันร้อนอยู่แล้วดันราดน้ำมันลงไปอีก


5.แผนในอนาคต เลือนรางแทบจะไม่เห็นถึงวิธีการแก้ปัญหาว่าจะไม่ให้เกิดปัญหานี้อีกได้อย่างไร ปัญหานี้จะแล้วเสร็จเมื่อไหร่ ระหว่างนี้รับผิดชอบอย่างไร ไม่มี มีแต่โบ้ยความผิดให้คนอื่น ซึ่งมันไม่ใช่ ลูกค้าต้องการ solution ไม่ใช่ narrative ว่ายังไง แบบไหน นิยาย หนังชีวิต อะไร เขาไม่สนใจหรอก เขาต้องการทราบว่า ข้อมูลเขายังอยู่ครบถ้วน ไม่มีการเสียหาย และใช้งานได้เมื่อไหร่ เท่านั้นเอง

 

สภาพการณ์ในตอนนี้ ปาฏิหาริย์หลังจากผ่านเวลาพิสูจน์ตัวอีกยาวนานเท่านั้นครับ ที่จะฟื้นฟูสภาพแบรนด์ให้แข็งแรงเหมือนเดิม.....


edit @ 2005/09/27 16:24:45

Comment

Comment:

Tweet

I liked this post very much as it has helped me a lot in my research and is quite interesting as well. Thank you for sharing this information with us.

#27 By Persuasive Essay Writing (116.71.37.72) on 2011-03-07 19:50

Very informative and helpful. I was searching for this information but there are very limited resources. Thank you for providing this information.

#26 By Narrative Essay Writing (116.71.39.66) on 2011-01-08 15:20

I have been visiting various blogs for my research papers writing assignment. I have found your blog to be quite useful. Keep updating your blog with valuable information... Regards

#25 By research papers writing (182.178.0.2) on 2010-10-04 14:53

I have been visiting various blogs for my research papers writing assignment. I have found your blog to be quite useful. Keep updating your blog with valuable information... Regards

#24 By research papers writing (182.178.0.2) on 2010-10-04 14:52

I have been visiting various blogs for my research papers writing assignment. I have found your blog to be quite useful. Keep updating your blog with valuable information... Regards

#23 By research papers writing (182.178.0.2) on 2010-10-04 14:50

ข้าน้อยอ่านแล้ว โดนใจเป๊ะ...อยากให้ผู้ใหญ่ที่ว่ามาอ่านบ้าง

#22 By นายแมนนี่ on 2005-09-17 15:22

ตรงประเด็นและชัดเจนมากๆ
รู้สึกเช่นเดียวกันค่ะ

#21 By Little Tum+ on 2005-09-17 01:44

คงไม่ได้บ้า ไม่ได้เมา

แต่ธุรกิจมันหอมหวาน

#20 By ข้าวบูด* on 2005-09-16 12:08

แวะมาอ่าน
ขออนุญาติเอาลิงค์ไปใส่ในบลอกต่อไป
เพราะคำวิเคราะห์ของคุณตรงใจมาก
ถ้าไม่อนุญาติ กรุณาแจ้งกลับด้วยนะคะ
จะลบออก
ขอบคุณค่ะ

#19 By พะยูนน้อย on 2005-09-16 09:40

วิเคราะห์ได้ดี มาก ๆ เลยจ้ะ น้องลอฟ
บอกแล้ว ไม่ต้องเรียนโท แล้ว
โห เข้าใจวิเคราะห็มากมาย
เป็นกรณีตัวอย่างที่น่าจดจำ

#17 By * Night Wanderer * on 2005-09-14 05:44

จะว่าเราใจง่ายก็ได้นะ เริ่มโอนเอียงมาที่นี่มากกว่าที่เก่าแล้วอ่ะ
^
^
^

นี่คืออีกหนึ่งตัวอย่างจากผลของการแก้ปัญหาแบบไม่คิดถึงสมาชิก (ลูกค้า) เป็นหลัก

#16 By Lost In Space on 2005-09-13 22:21

เขียนได้เยี่ยมยอดมากค่ะ

#15 By ปาปิลัน on 2005-09-12 22:57

เรื่องไดฮับนี่ดูท่าจะลำบากแล้วล่ะ คิดว่านะ

#14 By :: Improvised Heart :: on 2005-09-12 17:19

เห็นปัญหาไดฮับแล้วได้แต่ถอนหายใจคะ เฮ้อ...

#13 By Aojo (203.144.252.236) on 2005-09-12 14:18

เหอะๆ ย้ายแล้วเหมือนกันคะ....ขอบคุณด้วยที่บอกกล่าวกัน

วิเคราะห์ได้หมดเปลือก ไม่มีอะไรจะแสดงความเห็นได้ดีไปกว่านี้แล้วค่ะ

#12 By •°o.⊗ JEAB ⊗.o°• on 2005-09-12 11:30

วิจารณ์ใช้ได้เลยค่ะ

สังคมออนไลน์เป็นเรื่องละเอียดอ่อนมากๆ หลังจากนี้ไปคงต้องฟื้นฟูใหม่ให้เข้มแข็งขึ้น แต่คงจะไม่เหมือนเก่าอีกแล้ว

#11 By KimBerrY (221.128.109.225) on 2005-09-12 10:25

เรียนธรณค่ะ ไม่ใช่ภูมิศาสตร์ แต่ได้เรียนเหมือนกัน

#10 By [...*] on 2005-09-12 09:27

case study สุดท้ายนี่... เฉียบค่ะ

การกู้แบรนด์ คงเป็นอะไรที่
ค่อนข้างลำบากแล้วล่ะค่ะ
อิงว่ามันมีผลในความรู้สึกของผู้บริโภคมาก
เพราะทางผู้บริหารที่รู้จักกันดี
ขาดความน่าเชื่อถือโดยสิ้นเชิงแล้วค่ะ

แล้วในส่วนของ brand royalty ที่เคยมี
ก็เริ่มหมดไปแล้ว (สำหรับผู้มีรอยหยักในสมอง
ตามที่คุณ Loft ว่าน่ะค่ะ)

ยิ่งทั้งมีคู่แข่งตัวฉกาจ ที่แสดงพาวเวอร์
ในการจัดการปัญหา และมีความน่าเชื่อถือ
ที่มากกว่า (แม้อายุจะน้อยกว่า ประสบการณ์น้อยกว่า
แต่ใช้เหตุผลในการบริหาร ไม่ใช่อารมณ์)

เอ... อิงออกความเห็นแบบนี้ จะผิดคำโบราณไหมคะ
เขาว่า ไม้ล้มอย่าข้าม อ่าา ^^"

#9 By A girl who knows little on 2005-09-12 02:41

ลี่ว่า ตอนที่สมาชิกที่ใช้งานที่ ตปท. เข้ากันไม่ได้ เป้นเดือนๆ แล้วตั้งปัญหาถามที่เว็บบอร์ด

เขาไม่ใส่ใจที่จะตอบ หรืออธิบายให้ผู้ที่ประสบปัญหาเข้าใจ ไม่ชี้แจงอะไรทั้งสิ้น จนกระทั่ง เกิดเรื่องราวในเว็บบอร์ดใหญ่โต เขาจึงมาอธิบาย

แต่ก้ไม่ยอมแถลงให้เด่นๆแล้ว บอกแนวทางแก้ไขปัญหาอย่างชัดเจน อ้างเรื่องส่วนตัวทำไมก็ไม่รู้

คิดย้อนไปถึงตอนลี่มีปัญหากับเขา ก็เริ่มจากประเด็นที่เขาไม่ใส่ใจในการ PR ให้แก่สมาชิกเลย

พอเราติเพื่อก่อไป ก้กลายเป้นว่าเราก่อความไม่สงบ ไม่พอใจเอาเงินคืนไป เอิ๊กกก

อ้าว ว่าจะไม่ขุดเรื่องเก่ามาเอ่ย ..ลี่เผลอเขียนมาจนได้ โทษทีค่ะ :P

ปล. ขอบคุณมากนะคะ สำหรับบทวิเคราะห์
หุหุ

#7 By ต้อง (61.91.205.250) on 2005-09-11 23:23



#6 By ท้องฟ้า.. on 2005-09-11 23:20

ฟื้นฟูยาวนานเหมือนกันนะครับ

case Tylenol ของอเมริกายังทำให้ Tylenol ไม่สามารถทำยอดขายของตัวเองให้ดีขึ้นมาได้เท่าทีควรจะเป็นเลย

Case ตัวอย่างของ Crisis Management ที่อาจารย์ผมชมว่าดีตอน present งานก็คือ 9/11 ครับ ยกเครดิตเต็มๆ ให้กับนายกเทศมนตรีนคร นิว ยอร์ก Julian Gianne ครับ (ถ้าสะกดชื่อผิดก็ขออภัยครับ)

แวะมาอ่านครับ

#5 By Sir - Study - A Lot (137.92.97.114 /137.92.176.19) on 2005-09-11 23:15

แวะมาเยี่ยมเยียนตามหมายเชิญค่ะ ฮิฮิ

ตอนนี้ยังเซ็งอยู่เลย รู้สึกว่าสมาชิกไดส่วนใหญ่ย้ายมาเว็บนี้กัยนะคะ

ส่วนตัวเอง ลองเลิกเขียนไดออนไลน์ชั่วคราวค่ะ ติดสัปดาห์หนังสือพอดี....

เฮ้อ....เศร้าใจ

#4 By บานาน่า กัทลี (58.9.128.115) on 2005-09-11 22:52

แวะมาเยี่ยมเยียนตามหมายเชิญค่ะ ฮิฮิ

ตอนนี้ยังเซ็งอยู่เลย รู้สึกว่าสมาชิกไดส่วนใหญ่ย้ายมาเว็บนี้กัยนะคะ

ส่วนตัวเอง ลองเลิกเขียนไดออนไลน์ชั่วคราวค่ะ ติดสัปดาห์หนังสือพอดี....

เฮ้อ....เศร้าใจ

#3 By บานาน่า กัทลี (58.9.128.115) on 2005-09-11 22:52

สุดยอดค่ะ
ชอบมากๆ

อ่านมาทั้ง 3 ตอนเลย


จะติดตามอ่านต่อไปค่ะ

วิเคราะห์ได้ดีจริงๆ
ตอนนี้เรื่องฟื้นฟูแบรนด์ได้เหมือนเดิมคงยากแล้วล่ะค่ะ
เพราะระหว่างที่กำลังฟื้นฟูอยู่นี่แบรนด์คู่แข่ง ก็ล้ำหน้า อาศัยจังหวะนี้ ครองใจลูกค้าไปหมดแล้ว อย่าลืม ว่าไม่ได้มีคุณแค่แบรนด์เดียว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องมาง้อ

สังคมออนไลน์อย่างไดอารี่หรือบล็อคกำลังโตค่ะ

#2 By Na - th (นัท) on 2005-09-11 22:47

เหอะๆ

เข้าใจเขียน วิเคราะห์ได้ถูกใจจริง

เห็นด้วยอย่างแรงมากๆ ในทุกๆ เรื่องที่เขียน ... แต่ไม่ขอออกความเห็นไปมากกว่านี้ ...

ยังอยากเป็นสมาชิกที่เดิม ที่ไม่มีส่วนรู้เห็นให้เกลียดชังฝ่ายใดน่ะ

Related Posts with Thumbnails