Loft in the City of Angels

หลังจากได้เอาข้อเขียนเกี่ยวกับเรื่อง Crisis Management มาให้อ่านกันแล้ว ซึ่งเป็น 2 กรณีศึกษาที่ทุกคนคงจจะจำได้ดี ทำให้นึกภาพตามได้ไม่ยากนัก วันนี้ก็จะมาว่ากันต่อถึง ภาค 3 ซึ่งจะเขียนถึง แนวทางในการควบคุมสภาวะวิกฤติ หากเราเจอวิกฤติแล้วเรายอมแพ้ สถานการณ์นั้นจะเข้าครอบงำผู้แพ้ ทำให้เกิดการวิบัติต่อคนนั้น ๆ และเกิดความเสื่อมต่อองค์กร ที่จะถูกกัดกร่อนไปเรื่อย ๆจำไว้เสมอว่าพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส อย่าปล่อยวิกฤติให้เป็นวิบัติโดยเด็ดขาด

สิ่งที่ควรปฏิบัติเมื่อเกิดสภาวะวิกฤตินะครับ

1.Form a planning team อันนี้เพื่อให้มันไม่มั่ว ไม่ใช่ใครก็ให้ข่าวได้ ทำงานซ้ำซ้อนเละหนักเข้าไปอีก

2.Identify the disaster risks and assess response capabilities ส่วนข้อนี้คือการระบุ จำแนกความเร่งด่วน ขอบเขตในการควบคุมสถานการณ์

3.Identify key functions or services ระบุแนวทางหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละหน่วยงาน

4.Create a response infrastructure เตรียมสื่อ อุปกรณ์ต่างๆ ที่จำเป็น ต่อการดำเนินแผนให้มีความพร้อม

5.Draft a written response plan เขียนแผนในการรับสถานการณ์ เพื่อทำความเข้าใจในแนวทางเดียวกัน การสื่อสารจะได้ไม่ผิดพลาด

6.Train the response team สื่อสารทำความเข้าใจ อบรมผู้ที่เกี่ยวข้อง

7.Increase awareness เพิ่มระดับการระมัดระวัง

8.Involve the community ควบคุมมวลชน (ขอแปลอย่างนี้แล้วกัน)

9.Prepare for Recovery and Restoration เตรียมตัวกลับสู่ภาวะปรกติ

10.Evaluate and revise the plan ประเมินแผนงาน และระมัดระวังไม่ให้เกิดเหตุการณ์ ผิดพลาดแบบเดิมอีก

ในส่วนมุมมองของเราเองอยากจะเพิ่มเติมในส่วนนี้คือ
ความรวดเร็ว ทันต่อสถานการณ์
เข้าใจต่อผลกระทบในการทำหรือไม่ทำสิ่งต่างๆ อย่างรอบด้าน
ความชัดเจนในขั้นตอนต่างๆ
ความเข้าใจถึงทิศทางในการดำเนินแผน
ทีมเวิร์ค
กรณี หน่วยงานธุรกิจ ควรจะมีความสัมพันธ์กับสื่อในระดับดี

คราวนี้มาถึงกรณีสั่นสะเทือนหัวใจดวงน้อยของหลายๆคน

เคสที่ทำให้เกิดสภาพอพยพบนสังคมไดอารีออนไลน์ในประเทศไทย

ข้อผิดพลาดที่ควรพิจารณา

1.ขาดความชัดเจน ตั้งแต่วันที่เกิดเหตุ สมาชิกได้แต่สอบถามกันเองว่าเกิดอะไรขึ้น จนกระทั่งวันไหนก็ไม่รู้ ถึงจะมีการแจ้งออกมา ซึ่งจริงๆเรื่องนี้ต้องถือว่าเป็นเรื่องจริงแท้เร่งด่วนในการแก้ไขสูงสุด ในการนำ message จากเว็บสู่สมาชิก ว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วจะแก้ไขอย่างไร

2.การสื่อสาร มีขั้นตอนการสื่อสารที่ไม่ดี 1) ช้า 2) คลุมเครือ 3)แหล่งข้อมูลไม่น่าเชื่อถือ กรณีที่โปรแกรมเมอร์ที่เป็นอัศวินขี่ม้าขาว มากู้ไฟล์ แต่ก็มาออกแถงการณ์กับเค้าด้วย โดยหลักการแล้วควรจะมี spokeman คนเดียวก็พอ เพื่อให้ข้อมูลไม่สับสน อีกทั้งสถานะของผู้ให้สารเป็นคนนอกในความรู้สึกของลูกค้า 4)ข้อมูล ไม่น่าเชื่อถือ เนื่องจากมีการอัพเดทข้อมูล แถลงการณ์หลายฉบับ แถมมีพาดพิง แต่ละครั้งตัดทอนข้อความ 5)ไม่ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มี e-mail ของสมาชิก ก็มีแต่ไม่แจ้งข่าวในลักษณะทางการ เป็น news letter ซึ่งจะสร้างความน่าเชื่อถือมากกว่า ถ้าบอกว่า มีเมล์ ไม่ครบทุกคน คุณส่งคนที่รู้จักก่อนก็ได้ แล้วให้ส่งต่อกันเอง หรือจะวางไว้หน้าเว็บนิ่งๆ เลยก็ได้ แต่ขอชัดเจน

3.วิธีการควบคุมสถานการณ์ การระบุปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นลักษณะที่ไม่ใช่มืออาชีพทำกัน ในกรณีที่ไม่ร่วมหอลงโรงแล้วมาก่นด่ากัน เบลมกัน สาดโคลนกัน แต่จริงๆทำอยู่ฝั่งเดียวแหละ และทำบนหน้าเว็บที่สมาชิก สามารถเข้ามาดูได้ ทำให้เกิดคำถามว่านี่น่ะหรือคนที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นหุ้นส่วนกัน เป็นผู้ใหญ่ทำกับผู้น้อยเช่นนี้หรือ สังคมไทยครับ ผู้ใหญ่ควรจะเอ็นดูเด็ก ไม่ใช่เขาเงียบ เหยียบเอาๆ พลังเงียบมีเยอะครับ แต่พอมีเสียงออกมาเนี่ย น่ากลัว เป็นใครอ่านที่มีวุฒิภาวะก็ย่อมสามารถคิดได้ว่ามันมีอะไร และตอนนี้ก็มีข้อมูลของอีกฝั่งหนึ่งออกมาแล้ว ซึ่งถ้าใช้หยักสมองคิดกันให้ดี ก็น่าจะมองออกแล้ว ว่าเรื่องนี้เกิดจากใคร

4.แนวทางแก้ไขปัญหา ข้อมูลที่สมาชิกกว่า 60,000 ต้องการด่วนเป็นอันดับแรกคือเรื่องของความทรงจำ เรื่องเป็นเรื่องที่อ่อนไหว ดังนั้นกรณีที่เกิดขึ้นสิ่งที่ผู้บริหารควรคำนึงถึงการรับผิดชอบต่อสมาชิกทั้งหมด สิ่งที่ควรทำคือ ไม่ใช่มาบอกว่า ผมจะนับวันตามปกติเมื่อสามารถใช้งานได้ตามปกติ แต่เมื่อไหร่ไม่รู้ แต่ควรจะออกมาพูดว่า เนื่องจากเกิดการผิดพลาดไม่สามารถให้ทางสมาชิกทำการอัพเดท แก้ไขไดอารีได้ ทาง เว็บ ได้ทำการแบ็คอัพ ข้อมูลของท่านลงซีดีแล้วจะดำเนินการจัดส่งให้ท่านอะไรก็ว่าไป ที่สำคัญควรจะฟรี เนื่องจากว่าถือว่าเป็นการแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ให้สมาชิกติดต่อแบ็คอัพเองหรือเลือทำการชำระเงินเพิ่มเพื่อเอาซีดี บ้าหรือเมา ไฟมันร้อนอยู่แล้วดันราดน้ำมันลงไปอีก

5.แผนในอนาคต เลือนรางแทบจะไม่เห็นถึงวิธีการแก้ปัญหาว่าจะไม่ให้เกิดปัญหานี้อีกได้อย่างไร ปัญหานี้จะแล้วเสร็จเมื่อไหร่ ระหว่างนี้รับผิดชอบอย่างไร ไม่มี มีแต่โบ้ยความผิดให้คนอื่น ซึ่งมันไม่ใช่ ลูกค้าต้องการ solution ไม่ใช่ narrative ว่ายังไง แบบไหน นิยาย หนังชีวิต อะไร เขาไม่สนใจหรอก เขาต้องการทราบว่า ข้อมูลเขายังอยู่ครบถ้วน ไม่มีการเสียหาย และใช้งานได้เมื่อไหร่ เท่านั้นเอง

สภาพการณ์ในตอนนี้ ปาฏิหาริย์หลังจากผ่านเวลาพิสูจน์ตัวอีกยาวนานเท่านั้นครับ ที่จะฟื้นฟูสภาพแบรนด์ให้แข็งแรงเหมือนเดิม.....